Inps, innovazione al servizio del cittadino
Roma, 14 nov. (Adnkronos/Labitalia) - Transizione digitale e innovazione tecnologica sono i driver che guidano la profonda trasformazione nel modello di servizio dell'Inps nella direzione della digitalizzazione quale nuovo standard di erogazione delle prestazioni. Un cambiamento che risponde alla crescente domanda da parte dei cittadini di servizi pubblici più efficienti, accessibili e personalizzati. Trasformazione digitale significa saper cogliere le opportunità generative delle nuove tecnologie, quindi riorganizzare profondamente processi, servizi e relazioni con gli utenti, i dipendenti, i collaboratori e i soggetti esterni quali enti, associazioni, intermediari istituzionali. Mantenendo sempre la centralità delle persone. (VIDEO)
Il concetto chiave di questa trasformazione è la presa in carico dei bisogni di ciascun utente, in una visione utente-centrica che prevede un'interazione costante e coerente in linea con le reali necessità del singolo. L'obiettivo finale è creare un valore concreto per gli utenti, oltre che aumentare il livello di gradimento e la fiducia verso l'Istituto. Ed è quello che Inps ha messo in pratica attraverso il Piano Strategico Digitale 2022-2024.
Per raggiungere questo obiettivo ambizioso è cambiato il modo in cui l'Inps si relaziona con le diverse categorie di utenti secondo una serie di principi cardine che rendono la comunicazione più efficace ed efficiente: semplicità, personalizzazione, accessibilità, proattività, inclusività, automazione, immediatezza.
La possibilità di interazione diretta tra utente e Istituto per via telematica rientra in una logica di uniformità e completezza del servizio, andando a integrare e non a sostituire le prestazioni erogate dalle strutture territoriali e dal Contact center multimediale, così come non esclude la possibilità per l'utente di rivolgersi a un intermediario professionale per accedere ai servizi dell'Inps. La digitalizzazione e l'automazione dei processi, infatti, è accompagnata da un potenziamento del ruolo e del valore dell'Inps sul territorio, specie attraverso i patronati che rappresentano degli interlocutori fondamentali per l'evoluzione qualitativa della relazione con le diverse categorie di utenti. A tale proposito, si pensi che su 17,3 milioni di pratiche giunte all'Istituto nel 2022, oltre la metà (9,3 milioni) sono state presentate dai patronati.
Nel percorso di evoluzione, che rientra nell'ambito della trasformazione digitale della Pubblica amministrazione finanziata dal Pnrr, l'Inps ha addirittura anticipato le tempistiche previste per l'anno 2023, con 87 nuovi servizi rilasciati ad oggi, rispetto ai 70 indicati come target dal Pnrr stesso, oltre all'accrescimento professionale sulle nuove tecnologie di oltre 13.000 dipendenti. Un successo per l'Inps, ma soprattutto una maggiore soddisfazione dell'utenza che, grazie ai servizi digitali, ha potuto usufruire di un canale personalizzato ed efficiente per accedere alle prestazioni previdenziali e assistenziali fornite dall'Istituto.
Tra le novità digitali più recenti, l'hub delle prestazioni pensionistiche, un servizio che permette di semplificare la presentazione delle domande di pensione anche mediante la precompilazione di alcuni dati e di gestire la liquidazione delle pensioni di anzianità in maniera integrata ed automatica. In meno di un mese dal rilascio sono state inviate oltre 5 mila comunicazioni ed oltre 2 mila domande precompilate di pensione sono state messe a disposizione del cittadino.
Tra i nuovi servizi digitali che hanno avuto maggiore impatto tra i cittadini, si segnala l'hub delle prestazioni non pensionistiche, una piattaforma unificata per la raccolta e la gestione integrata delle domande on-line di tutte le prestazioni al di fuori dell'ambito pensionistico, quali l'assegno di congedo matrimoniale, le indennità una tantum di diversa tipologia, il contributo per le famiglie con figli disabili. A settembre 2023 risultano gestite dall'hub oltre 3,6 milioni di domande per 30 diverse prestazioni e oltre 720 milioni di euro liquidati.
Un altro servizio particolarmente apprezzato e utile per gli utenti è la delega digitale, che permette a un delegato – tutore, genitore, amministratore di sostegno, curatore – di accedere, a seguito di delega verificata, all'identità digitale personale di un delegante utilizzando le sue credenziali Spid e usufruire delle funzionalità online. A settembre 2023 risultano oltre 7,6 milioni di accessi con delega digitale.
Il cambio di paradigma nella relazione con le diverse categorie di utenti si è manifestato anche attraverso innovativi canali di comunicazione per incrementare la conoscenza dei servizi e delle prestazioni online e agevolarne l'utilizzo autonomo. In questa direzione vanno viste le diverse video guide personalizzate e interattive realizzate ad hoc per i percettori di Naspi, i pensionati, i neopensionati e per gli utenti aventi diritto all'assegno unico universale. Strumenti facilmente accessibili e interattivi che hanno riscosso un notevole successo tra i cittadini: oltre 388 mila video visualizzati sulla Naspi con più di 230 mila interazioni, quasi 400 mila video visualizzati per le pensioni con oltre 181 mila interazioni.
Uno dei pilastri dell'attività dell'Istituto è informare il cittadino sui propri diritti e aiutare a godere di quelli inespressi. In questo senso, il consulente virtuale delle pensioni rappresenta uno strumento innovativo progettato in chiave di comunicazione proattiva dei benefici, che in molti casi il potenziale beneficiario non sa di poter richiedere e incentrato sull'innovazione introdotta dall'Intelligenza artificiale. Al 31 agosto 2023 gli accessi al servizio sono stai oltre 1,5 milioni. Negli ultimi tre mesi il feedback registrato su tale servizio è stato molto positivo con una valutazione complessiva pari a 4,79 su 5. A breve è previsto l'inserimento di nuovi flussi di prestazioni e consulenza personalizzata per i pensionati, oltre all'introduzione di altri prodotti: assegno sociale, dichiarazione reddituale relative al coniuge.
Sempre in tema di Intelligenza artificiale, un progetto di particolare interesse è l'assistente virtuale Naspi che fornisce, tramite strumenti digitali quali chat e chat parlate, informazioni complete in tempo reale sulla domanda di indennità di disoccupazione quali i dettagli sui requisiti per avere diritto alla prestazione, durata, importo, criteri di calcolo, tempi e modalità di erogazione, oltre a comunicare gli adempimenti a cui l'utente è dovuto durante la percezione della prestazione. Negli ultimi sei mesi del servizio (febbraio-agosto 2023) sono state attivate quasi 62 mila chat parlate con un elevato livello di adeguatezza e comprensione espresso dal 75% degli utenti.
In ottica di servizi one click by design, è stata definita un'unica interfaccia di lavoro per il personale Inps, che permette di condividere strumenti, dati e informazioni al fine di espletare attività di pianificazione e rilascio.
La transizione digitale dell'Inps è un percorso in costante divenire che prevede, da un lato la digitalizzazione di nuovi servizi e processi, dall'altro la reingegnerizzazione di servizi già esistenti. In questo senso sono diversi i servizi rilasciati di recente, il cui impatto sarà quantificabile nei prossimi mesi. Tra questi ricordiamo. 1)Nuova versione del portale patronati con nuove funzionalità a supporto degli operatori di patronato nella loro attività di consulenza e assistenza agli utenti Inps.
2) Sistema di comunicazione personalizzata tramite QR Code dedicato ai giovani lavoratori neoassunti nel settore privato. 3) Nuovo portale multiservizio Asi, destinato a migliorare la comunicazione tra Inps e altre amministrazioni.
4) Novità assegno unico universale che prevede la proposta proattiva e la messa a regime della gestione in continuità della domanda. 5) Servizio di verifica tramite QR Code per i titolari di carta europea della disabilità.
6) Nuova versione del simulatore di importo dell'assegno unico universale che permette il calcolo dell'importo sulla base delle disposizioni dell'ultima Legge di Bilancio. 7) Nuova procedura bonus asilo nido (ban) con autocertificazione dell'importo richiesto direttamente sul portale web Inps tramite identità digitale.
8) Dematerializzazione e semplificazione del modello AS1, dichiarazione infortunio procurato da terzi, tramite trasmissione telematica che accelera le tempistiche e l'efficacia del servizio. 9) Servizio di consultazione di regolarità contributiva – Durc. 10) Servizio di comunicazione bidirezionale delle aziende/intermediari. 11) Proroga trasformazione rapporto di lavoro.
Entro fine 2023, inoltre, è previsto il rilascio di ulteriori nuovi servizi digitali: metaprocess, archivio unico degli Iban, piattaforma unica cassa integrazione, Net Inps l'app per smart tv, domanda semplificata riscatto periodi tfr-tfs, piattaforma di contrasto al lavoro sommerso.
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